Feiten of percepties

Hoe behoud je je maatschappelijk draagvlak in een crisis?
Gewijzigd: 10 juni 2024 Leestijd: 4 minuten

De Technische Universiteit Delft (TU Delft), Babboe Cargobikes en de Nederlandse publieke omroep NPO werden geconfronteerd met een onderzoek dat negatieve resultaten liet zien en veel media-aandacht trok. Alle drie organisaties reageerden defensief door het onderzoek in twijfel te trekken. Is dit een effectieve aanpak? Hoe navigeer je in zo’n situatie en wat zijn de principes om aan vast te houden wanneer je een eerste reactie moet geven? Hierbij delen we een aantal inzichten.

Naar aanleiding van de situatie bij de Delft University of Technology laat Ardi Vleugels in het Het Financieele Dagblad drie deskundigen aan het woord over hoe te reageren bij een hard rapport over sociale onveiligheid: jurist Marjan Olfers, communicatieadviseur Marit Holman en psycholoog Naomi Ellemers. De jurist pleit voor zorgvuldiger onderzoek, de communicatieadviseur voor meer empathie in de communicatie en de psycholoog geeft aan dat juridisering en defensief reageren niet helpt.

In de verdediging

De TU Delft staat in haar soort reactie op negatieve onderzoeksresultaten niet alleen. De reactie van Babboe Cargobikes op de berichtgeving van de NWVA over ondeugdelijke frames van bakfietsen of die van NPO op klachten over grensoverschrijdend gedrag waren feitelijk dezelfde als die van de TU Delft. In alle drie gevallen gaan bestuurders de verdediging in door het onderzoek in twijfel te trekken.

Rouw-achtige emoties

Psycholoog Naomi Ellemers noemt reacties van de TU Delft ‘begrijpelijk’ omdat wanneer mensen geconfronteerd worden met een beeld dat niet strookt met hoe zij de werkelijkheid beleven, eenzelfde proces volgt als bij rouw. “Ze schrikken, ontkennen, worden boos en daarna ontstaat pas ruimte voor verbeteringen”. Dat is mooi uitgelegd.

Vergroten van de kloof

Een reactie geven naar de buitenwereld dat het geschetste beeld niet klopt en je als organisatie de situatie anders ziet, heeft weinig zin. Je walst daarmee over een grote hoeveelheid signalen heen van je belangrijkste belanghebbenden: in bovenstaande gevallen zijn dat de medewerkers, klanten of studenten. Je brengt hen feitelijk in diskrediet en vergroot daarmee de kloof met hen.

Uit de emotionele achtbaan

Om een crisissituatie echter snel de baas te worden, is het voor een bestuur van belang die emotionele achtbaan vlot en binnenskamers te doorlopen. Daarna is het zaak om direct boven de situatie te gaan hangen en je af te vragen wat de kern van het probleem is. Klanten of medewerkers klagen immers niet voor niets.

Wij zijn het eens met de deskundigen in het FD. Echter, er ligt in onze visie een belangrijk misverstand ten grondslag aan de reactie van de bestuurders in kwestie: het idee dat percepties van belanghebbenden worden gevormd door feiten. Percepties stoelen grotendeels op (onbewuste) emoties.

Manage percepties, geen feiten

Percepties verander je door die emoties te zien en te adresseren. Het grote publiek heeft zich op basis van alle externe berichtgeving al een beeld en oordeel gevormd. Als bestuurder is het dus zaak die percepties als uitgangspunt te nemen en zo snel mogelijk het vertrouwen terug te winnen. Dat krijg je niet terug door je gelijk te halen in de rechtszaal. Vertrouwen verdien je alleen terug als belanghebbenden zich serieus genomen voelen. En dan doet het er niet toe om hoeveel mensen het gaat.

Wees wijs in je publieke aanpak

Natuurlijk raakt Marjan Olfers een belangrijk punt: onderzoek moet te allen tijde gedegen zijn. Daar waar dat niet het geval is, wil je dat op de agenda krijgen, maar wel op een ander moment en via andere kanalen. Voor de organisaties in kwestie geldt dat het verstandig is zich daar op dat moment verre van te houden, willen ze de maatschappelijke acceptatie van hun organisatie niet nog verder zien afkalven.

Klaartje Kluiters & Maartje Snellen,
Partners The New Edge

Wil je meer weten?

Neem dan contact met ons op.